POP-0038

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Configuração de URA (Unidade de resposta audível)


Objetivos[editar]

Demonstrar às áreas envolvidas as necessidades para aplicação de nova URA ou manutenção da mesma.

Áreas envolvidas / responsabilidades[editar]

Coordenação de TI, Suporte TI.
SAC.
Projetos.
Sincronismo Telecom (Mantenedor do PABX)


Pré-requisitos[editar]

  1. Nome da Marca

  2. Data de Ativação (consultar SLA no catalogo de serviços)

  3. Mensagem de atendimento

  4. Mensagem de espera

  5. Mensagem de fora do expediente

    • “Todas as mensagens devem conter o aviso de ligações gravadas.”

  6. Mensagem de Sussurro. (áudio que identifica a marca para o atendente)

  7. Horário de atendimento


Procedimentos[editar]

  1. Abertura de chamado técnico
    • Tipo: Requisição
    • Categoria: Telefonia => URA


  2. Definição das mensagens
  3. Temos 2 opções de mensagens:


    1. Mensagem direta: Esta mensagem é gravada diretamente no equipamento, feita através de um código disponibilizado para gravação (semelhante a uma senha).
    2. Para que ela seja feita deve constar no corpo do chamado:
      • Texto da mensagem;
      • Pessoa que vai reproduzir o texto;
      • Horário disponível da pessoa acima para a gravação;

      Exemplos:

      1. Atendimento

      2. "Olá, obrigada por ligar para a Loja Virtual Ricardo Almeida. Para conversar com um atendente, por favor, aguarde na linha que você logo será atendido. Se preferir digite 1, deixe seu nome e telefone com DDD que em breve uma pesssoa da nossa equipe de atendimento entrará em contato com você. Obrigada. Para sua segurança, informamos que essa ligação poderá ser gravada."


      3. Espera

      4. "O e-commerce Ricardo Almeida é uma experiência de compras única, fácil e inovadora, que une os benefícios dos produtos Ricardo Almeida com a praticidade do online. Quer saber mais sobre o universo da marca? Disponibilizamos diversos canais com conteúdo exclusivo de moda para deixar você sempre informado sobre aquilo de mais legal que estamos fazendo. Cadastre-se e assine nossas newsletters, e não perca as principais novidades da semana, dicas, promoções e ações especiais. Para conteúdo de moda e recomendações exclusivas da marca, acesse blog.ricardoalmeida.com.br. Estamos presentes também nas redes sociais, siga ricardoalmeidaoficial no Facebook e Instagram e comece a curtir e compartilhar tendências de moda, além de ficar informado sobre tudo de mais bacana que acontece em nossas lojas. ....... Você será atendido em instantes..."


      5. Fora Expediente

      6. "A loja virtual Ricardo Almeida atende de 2ª a 6ª feira das 9 às 18 horas exceto feriados. Aguardamos seu contato nesse período. Se você preferir que nossa equipe de atendimento entre em contato com você no próximo dia útil, digite 01 deixe seu nome e número de telefone com DDD ou envie um e-mail para atendimento@ricardoalmeida.com.br"


      7. Sussurro

      8. "RICARDOALMEIDA"



    3. Mensagem Profissional: Esta mensagem é gravada em estúdio ou enviada pelo cliente.
    4. Esta mensagem deve estar no padrão a seguir:
      NOME: Marca_BV (Atendimento),
      Marca_Wait (espera),
      Marca_Out (Fora de expediente),
      Marca (Sussurro);
      Extensão do audio: wav;
      Formato do Audio:
      RIFF (little-endian) data,
      WAVE audio, Microsoft PCM,
      16 bit,
      mono 8000 Hz;
      Exemplo: Ricardoalmeida_BV.wav,
      Ricardoalmeida_Wait.wav,
      Ricardoalmeida_Out.wav,
      Ricardoalmeida.wav.
  4. Horário de Atendimento


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