POP-0000

De WikiSYNAPCOM
Ir para navegação Ir para pesquisar

Fluxo padrão de atendimento


Objetivos
[editar]

Padronizar a forma de atendimento de solicitações.

Áreas envolvidas / responsabilidades
[editar]

Coordenação de TI, Suporte TI.

Procedimentos
[editar]

  1. A ideia de uma Central de Atendimento de TI segue o modelo abaixo, onde;


    1. Os contatos são feitos pelo Sistema de Chamados (GLPI) e Telefone;

    2. Os tipos de solicitações são de Incidentes e/ou Requisições;

    3. A análise e consulta de dúvida quanto às solicitações pode ser feita pela Base de conhecimento, com a Equipe Técnica ou com o solicitante;

    4. A conclusão é realizada com o Atendimento Técnico.


    Pop0000-1.jpg


  2. O Fluxo de Atendimento deve seguir o diagrama abaixo;


    1. Deverá existir uma Requisição ou Incidente;

    2. Com isso uma Solicitação/Chamado deve ser aberta, caso não esteja solicite a abertura;

    3. É feito uma análise e atribuição do Chamado;

    4. Deve ser consultada a Base de conhecimento, se a solução não existir na Base, devem ser feitas pesquisas e teste da solução e documenta-la;

    5. Após isso, faça o Atendimento (Veja o item 3 abaixo, sobre as formas de atendimento);

    6. Se o problema for Resolvido, feche o Chamado, caso não resolvido volte à opção d (pesquisa, teste e documentação), até resolver o problema.



    Pop0000-2.jpg



  3. O Atendimento Técnico pode ser realizado de três formas: Telefônico, por Acesso Remoto e Localmente. A ordem das formas de atendimento devem ser respectivamente essa:
    Telefone, Acesso Remoto e atendimento Local.


    1. Telefone: Por telefone deve ser feita a triagem do atendimento, retirada de possíveis dúvidas e solução de problemas básicos apenas com a orientação ao solicitante;

    2. Acesso Remoto: Caso não seja possível realizar o atendimento por telefone, em caso de configurações que solicitem níveis de acesso superior ou que o solicitante não consiga seguir as orientações, realize o Acesso Remoto ao computador do solicitante;

    3. Localmente: Não conseguindo resolver o atendimento por Telefone e depois por Acesso Remoto, realize o atendimento Local ao solicitante. Alguns tipos de solicitação irão demandar esse tipo de atendimento diretamente, como em caso de trocas de toners de impressoras, problemas para ligar o computador entre outros.



    Pop0000-3.jpg



  4. Equipe de TI, níveis de atendimento de suporte:

    1. Primeiro nível: Primeiro contato com o cliente/usuário quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:

      1. Solucionador: Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto), o atendente realiza o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega.

      2. Direcionador: Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega com maior conhecimento no tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz para uma equipe/ ou colega mais apropriado.

    2. Segundo nível: Assume que é um time com maiores conhecimentos sobre o problema em questão. Significa que, se o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver um problema do usuário, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de segundo nível. O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.).

    3. Terceiro nível: São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante. Esses são pessoas que tem a capacidade de resolver os problemas não solucionados nos níveis anteriores.



    Ir para página principal